把握好消費糾紛的處理原則

 

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現在消費者意識抬頭,從大方向來看這個發展是對的,也是值得鼓勵的。若是從商家的角度來看,或許看到的是政策之下培養出一群一群刁民或是奧客。

就我這個顧問的角度來看,開門做生意,一定會碰到消費糾紛的。所以要有“如果嫌熱,就不要進廚房”的認知。若企業主一直認為,自己是以公平來經營事業,自己的良心日月可鑒。我還是建議這種企業主,還是早早收攤,去教書的好。不然真的會落入勞命又傷財的下場。

這個讓許多商家苦不堪言的客服過程,其實是時代的演進,用不著急著找替罪羊來指責。但若能把握好消費糾紛的處理原則,其實是可以從中培養更多忠誠的客戶,在競爭中勝出。

這個處理原則分為三大類:

第一類:預防處理:

1.重新審閱自己商業計劃書中,目標客群的定義。看看是否偏離了客群,或是沒有更新客群。

延伸閱讀:天使也想來投資的商業企劃書

2.與客戶簽訂的契約範本或是定型化契約,事前先和律師以及消保官討論,。是否符合法律原則。尤其要和消保官和一些例外的原則。

3.自己要熟知這些契約內容。

第二類:爭議處理

1.不要讓客戶道聽途說指責你。客戶常常使用未經確認的資訊來誤導或強迫你做出不合理的讓步。例如他們會說:你們同行也是這樣做等等。如果你確知同行這樣做是違法或不合法的,可以直接請客戶告訴你那家同行的大名或名稱。直接向消保官投訴。

2. 主動消保官介入協商。協商後簽下,日後互不追究或追討的文件。

3. 客戶耍流氓時,記得找警方介入。

4.具備彈性,別死板的抓著法條不放。記得一句老話:做人留一線,日後好相見。

5.記錄整個爭議過程。

第三類:後續應變

協商後的客戶仍可能運用社群媒體,給予你的公司形象負面的打擊。這時千萬不要客氣的隱忍,反而要運用資料,正面迎擊。免得多年來辛辛苦苦建立的公司品牌,在惡意的攻擊下崩解。

 

 

 

 

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