如何影響客戶下決定向你購買?

fb_img_1449294288835.jpg

多年的提升績效顧問經驗告訴我,每一位社長心裡都希望有一根像哈利波特手中的魔棒。當顧客上門時,社長只要魔棒一揮,客戶便立刻眼睛發亮,幾乎用請求的語氣說:「社長,請無論如何都要將產品賣給我」。

到底有沒有這樣的魔法棒呢?我可以告訴每一位讀者這跟魔法棒真的有,但要拿到它得要下一些苦功。只不過在提升績效顧問的眼裡,它不叫魔法棒,正式的名稱叫做「客戶經驗或客戶體驗」「customer experience」。只要我們能影響客戶的體驗,一定能影響客戶向你購買的決定。反過來說,如果我們的客戶不斷流失,絕大多數的原因,可以歸結到客戶體驗的經驗不佳。

有四種階段可以影響客戶體驗。我將這四個階段用四個開頭為S的英文字母來提示每個階段的重點。

1.Smile 微笑的體驗:

客戶要不要下購買的決定,和對你或公司的第一印象有關。所以當他們第一眼接觸或看到你公司時,能不能散發出微笑就成為一個很重要的關鍵。「微笑」當然不單指臉部的動作,指的是在公司是否乾淨?網頁是否令人覺得受歡迎?產品的陳設是否歸類清楚?說明是否易懂?辦公室的設計是否鮮明?客戶是否與我們合拍?等等。讓我舉個例子:有一回我和太太到「吉野家」外帶中餐。坦白說,進去之前我們都不期待他們的服務和麥當勞會有何不同。不過招呼我們的前台小妹妹,在應付我們各種點餐疑問時,總是面帶微笑地大聲說「好」。一副滿滿元氣的樣子,讓我們拿到午餐開車回家的途中,都在討論這個可愛的小妹妹。你說,我們下一次還會去這家吃飯嗎?肯定會的。

如果是以服務性為主的公司,在我的「天使也想來投資的商業計劃書」裡,有特別提及室內的設計一定要花費金錢與精力去設計。因為這樣可以比較容易建立起顧客對你的信任感。尤其是新設立的公司,不論你的產品或服務如何與眾不同,記住我的話:「新公司的外在美比內在美還要重要」。

至於個人要如何帶給個護「微笑」的體驗呢?

請參考:

30秒形象魅力養成術

5招 在30 秒內決定你是否幹練

 

2.Speed快速的體驗:

客戶下了購買的決定之後,就進入了我們稱之為的「交付」「delivery」的階段。客戶付了錢,他們想要的就是獲得產品或服務,而且越快越好。客戶越快拿到商品或服務,他們的體驗會越好。因此這個階段的重點在於「速度」。如果能以超乎客戶預期的速度,將商品或服務奉上。客戶再次購買的機會將會大大增加。

3.Smooth舒心的體驗:

客戶在預期的時間內,收到了商品或服務之後。開始使用你的服務或商品,在這個階段客戶可能會延生出許多的疑問。這些疑問可能來自商品或服務本身的使用疑問。也可能來自於對物流或金流的疑問。或客戶要對你大加讚賞。以上種種的不論是正面或反面的回饋,若是能以誠意和機敏的態度處理,都會營造出一個舒心的感覺。

4.Straight直率的體驗

和我合作的社長們都知道,我一直要求他們努力開發舊客戶的需求。新客戶的開法所花費的成本是舊客戶的六倍之多。而舊客戶的回饋,是他們在回來向你購買的重大因素之一。因此,在客戶使用了你的商品或服務之後,一定要大膽,率直的要求客戶給予回饋。並大膽的要求客戶介紹新的客戶。說到這裡,你一定覺得我在說笑話。因為在東方社會,要客戶直接介紹客戶是不太可能的對嗎?是的。不過如果你做到下面幾點,客戶的確會介紹客戶給你:

a.客戶與你交易的體驗很好。

b.你將客戶教育成半個專家。

 

重新檢查一下你目前所營造出的客戶體驗,是否還有些改進的地方? 相信我,一但客戶體驗做得好,你可以影響客戶下一次交易的對象就是你。

「提升更多人生的勝率?

想了解更多績效提升咨詢?

想投稿分享你的CEO經驗?

與我在LinkedIn領英建立關係?

點擊一下,就可以通過電子郵件 follow收到此博客的新更新訊息。或將稿件寄至edlu98@gmail.com」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

『天使也想來投資的商業企劃書』已經在Google Play開始販售,敬請透過試閱或QR CODE下載閱讀。 直購價電子版NT:190元

 若不習慣在手機閱讀,也可購買後以電子書閱讀程式如KINDLE等在電腦上閱讀。『台灣地區讀者若想購買列印版,請與我聯絡。』我要買列印版   直購價NT:260元

透過這本書,可以協助大家了解商業的幾項事實:

  • 商業計劃書的寫作是每一個進入交易世界裡而且想要賺錢的人都需要的。
  • 藉著已有的程序以及簡單的推理,你可以發現商業文件的書寫並不困難。
  • 如果連動筆都很難,恐怕執行起來更難成功。
  • 存在腦海裡的想法固然美麗,但執行出來才可以帶來財富。
  • 沒有商業企劃書,不會有大量資金投入。

誰應該看這本書?

  • 如果你有一個極棒的創意,可以在市場賺大錢。但需要更多的,大量資金的投入的你,應該好好看這本書。
  • 如果你是一個新創事業,除了親友以外的投資金額之外,還需要更多需要更多的資金的投入的你,應該好好看這本書。
  • 你寫了許多次的商業計劃書,但都沒有什麼正面的回應。更應該好好看這本書。
  • 你本身也是顧問,應該好好看這本書。
  • 最重要的是,如果你是一位投資人,應該好好看這本書以免踩到投資地雷。

bookCover wpid-img_20150728_112228.jpg

chart

試閱請點選以下連結🔗


2 thoughts on “如何影響客戶下決定向你購買?

發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / 變更 )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / 變更 )

Facebook照片

You are commenting using your Facebook account. Log Out / 變更 )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / 變更 )

連結到 %s