社群媒體上的客訴該如何回應呢?

Daitokuji 3-L

“第一次去,服務態度差,配菜怎麼吃法,詢問服務員也不說明,卻給白眼相待!烤個肉給我烤焦,根本沒有吃到好吃的肉,收烤盤速度迅速!是在趕客人嗎?一點也不會想在續點,比以往吃過的韓式難吃還差勁,點的菜不知道是沒睡好還是耳力不好!四樣錯三樣,只對一樣~在點餐時不是應該跟我們重複菜色嗎?而且我們是劃菜單的,又不是口訴點菜的怎麼看怎麼出菜的,在結帳時櫃檯人員才詢問菜色是否都正確,整個過程只是錯愕,望了詢問!不讓我們自己烤,要夾子也說一聲,只是瞪視著我們夾子拿來,烤肉給我烤到一半,也沒烤好在走,等我們要吃時,肉烤焦也有些烤到快消失不見,這樣的服務品質,怎麼好意思收服務費……沒有專業水準,不會在想去吃-_-#第一次試試水溫,差勁!不會在去吃”

以上都不是我說的。

這是在社群媒體上常見的抱怨文。不論客戶的意見是否真確,作為公司的經營者或客服人員,看到這種客訴大概都不知如何回應才是吧!或許這是這家被抱怨的餐廳從被投訴到現在為止已超過四個月都沒有回應的原因之一吧。

那麼碰到這樣的情形,我們該如何進行專業的處理投訴呢?

1.了解現況:快速回應的理想與現實的差距

很多人直覺得認為快速回應才是對客戶的尊重,這是對的。不過根據美國一項研究顯示,經由社群媒體的抱怨裏大約有近四成的投訴客希望得到回復,而且他們希望在一個小時之內就得到回復。這項研究值得關心的是,其他60%的投訴客他們投訴的動機是什麼?

這個研究也同時顯示美國業界平均回復客速的時間是5小時。顯而易見的,縮短其中的時間差所造成的期待值下降,是所有依賴社群媒體行銷的企業應該值得努力的方向。

2.全面性的搜尋公司評價

根據上面的研究,我們了解超過50%的投訴,並不期待被投訴公司的回應。根據另一個由紐約大學所做的經由Twitter投訴客服的研究中。只有3%左右的客戶在投訴中,會使用#某公司 的標記。這代表一個結論,絕大部分的客訴或抱怨,根本進不了客服的抱怨處理程序中。但會默默地滲透或轉載到未來的準客戶螢幕上,然後默默地侵蝕公司的獲利直到倒閉為止。讓我也來說一下我的親身體驗,在一次專業與好奇的驅使下,我問了一下學校附近的餐廳和商家他們目前經營的狀況如何?其實這是一個事先有答案的問題。我了解學校附近的商家因為有源源不絕且固定的客源,一旦經營起來,賺錢的幾縷要比其它地點多。可我得到的答案,卻不是這麼一回事。老闆們告訴我,剛開始經營時,生意真得不錯。正以為找到金雞母,可以安心做生意時。沒想到在一個星期內,生意就大滑五成。下滑之大,連老闆都大吃一驚。趕緊檢查餐食的味道,進貨的來源等等。他們都以為是工餐的哪個環節出了問題,導致學生不上門。後來才知道,學生不上門的原因,只是校園中傳出一些負面的評價,導致學生都不上門。而這些負評,老闆不僅不知,就算知道了也只能大喊冤旺啊!

所以,真是有必要使用專人或軟體全面搜尋網路上的評價,免得躺著也中鎗,平白挨悶棍還沾沾自喜。

3.展示同理心

抱怨文都是由情緒字眼組成的,所以不要期待出現好話。別看這些寫抱怨文的人,學生時期作文成績或許都拿不到四級分(六級為最高級分)。寫起抱怨文,情緒之濃,文筆之雄健倒是可比古代檄文。所以,應對時不要也隨著對方情緒起舞。展示同理心是最佳的態度。

4.公開回應

一開始的例子,這個餐廳除了要回應之外還要公開的在社群上回應。公開回應不一定能挽回抱怨客的心(其實這是蠻難的),但可以展現你的速度,尊重,同理心等正面的處理做法。這會在數位世界裡留下值得尊敬的足跡。

5.只回應兩次

根據我多年績效提升顧問的經驗:在網路上的單一話題的回應,只能兩次。多了,公司就被捲入無止境的口水戰裡,無法逃脫。

6.回應兩次之後,轉入其他溝通管道。

為甚麼要轉入其他管道呢?第一,社群媒體不能話說得很清楚。第二,一旦要處理中需要客戶資訊時,客戶的個人資料,是無法藉由社群媒體傳達的。

這時可以借由Email 或電話來處理後續的事宜。

 

下次再碰到抱怨,照著這樣做,一定可以專業的處理社群上的抱怨。

 

 

 

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